Chwalenie, docenianie, a tym samym wzmacnianie pracownika, to niezbędne umiejętności menedżerskie. Dlaczego kwestia przekazania pozytywnej informacji zwrotnej wywołuje tyle emocji? Z moich obserwacji wynika, że trudność w pochwaleniu i docenianiu pracownika odzwierciedla różne postawy menedżerów. Pierwsza z nich bierze się z przekonania, że przecież pracownik dostaje wynagrodzenie za prawidłowe wykonywanie zadań, po co więc chwalić? Druga grupa menedżerów mówi z dumą „ależ chwalę i doceniam” i przytacza przykłady swoich komunikatów „świetnie!”, „dobra robota!” , „wiem, że mogę na Ciebie liczyć!” – takie same bez względu na osobę, której dotyczą. Kolejna stoi na stanowisku „jeśli nic nie mówię, to znaczy, że jest dobrze”. Do której grupy zaliczasz siebie?
Wśród ludzi i poprzez ludzi
Świadoma komunikacja przełożonego z pracownikiem to codzienna praca. Aby pochwalić, tak z sensem, trzeba obserwować działania pracownika, być w nim kontakcie, wiedzieć, co przychodzi mu łatwo, a co sprawia trudność. Uważność na drugą osobę to najcenniejsza rzecz, jaką możemy dać innym w obecnych, zagonionych czasach. A uważność w pracy menedżera to wielka umiejętność. Tylko wtedy docenienie ma autentyczną wartość dla pracownika, gdy dotyczyło naprawdę jego działań, a nie jest oklepanym zwrotem „super wynik!”, który co prawda wyraża entuzjazm, ale gdy jest jedynym sposobem menedżera wyrażenia swojego uznania dla pracownika, to nie sprawdzi się na dłuższą metę. Menedżer osiąga wyniki dzięki swojemu zespołowi, stąd musi potrafić rozwijać swoich ludzi i sprawiać, aby byli samodzielni w swoich działaniach.
Słowo jest cenne
Słowo jest cenne – to zapamiętałam jako uczestniczka szkolenia „5 Praktyk Leadership Challenge”. Do praktyki menedżerskiej „Encourange The Heart” wypisywaliśmy dla siebie nawzajem dyplomy. Było to trzeciego dnia zajęć, gdy już mieliśmy okazję bliżej się poznać. Wspólna praca na szkoleniu i wzajemne obserwacje sprawiły, że nasze dyplomy miały szansę stać się dyplomem z prawdziwego zdarzenia. Takim, gdzie jest miejsce na podziękowania za konkretne działania dla konkretnej osoby. Jak zatem sprawdzić czy tekst do dyplomu jest dobry? Jeśli menedżer odczytując dyplom sprawia, że słuchacze, zanim usłyszą nazwisko wyróżnionego, wiedzą komu za chwilę będzie on wręczony, to jest to wyraz szczerego, indywidualnego docenienia, takiego, które – tłumacząc praktykę Posnera & Kouzesa nazywa się Umacnianiem Ducha.
Natychmiastowa reakcja
„Pracownik przychodzi do firmy, a odchodzi od szefa” – zasłyszane i niestety prawdziwe. Dlaczego tak się dzieje? Twierdzę, że przyczyna leży w komunikacji, skąpej i nie do końca przemyślanej. Szczególnie dotyczy to pozytywnej informacji zwrotnej. Albo nie ma jej w ogóle, albo przydarza się menedżerom od czasu do czasu i to często długo po wydarzeniu. Aby pochwała miała swoją motywującą moc, musi być przekazana na bieżąco, bo tylko wtedy jest żywa w umyśle i wzmacnia pracownika.
Jasno i prosto
Menedżerom przychodzi łatwiej korygowanie zachowań. Dlaczego? Bo łatwo zmierzyć standard, od którego jest jakieś odchylenie. Menedżerowi prosto jest skorygować działania pracownika. Przy pochwale trzeba się wysilić, być uważnym i zaobserwować działania pracownika. Pochwała ma też swoją strukturę:
- nazwać konkretne działania,
- nie przeceniać,
- nie wyolbrzymiać,
- nie dorzucać przy okazji jakiegoś zadania,
- nie łączyć z krytyczną uwagą.
Najpierw wyrazić swoją akceptację, aprobatę, uczucia, np. podoba mi się, cieszę się, jestem dumna, etc. Potem powiedz konkretnie, za jakie chwalisz działania, wysiłek, postawę. Na koniec możesz jeszcze wzmocnić przekaz mówiąc np. dziękuję, rób tak dalej, etc.
Stan Ja Dorosły
Każda informacja zwrotna menedżera dla pracownika jest sygnałem „widzę Cię, zauważam Twoje działania, jesteś dla mnie ważna/ważny.” Eric Berne w swojej analizie transakcyjnej zakłada, że każdy jest jednością przejawiającą się w wielu aspektach, które nazwał stanami Ja. Wyróżnił trzy stany Ja: Dziecko, Rodzic i Dorosły. Menedżer w stanie Ja Dorosły zauważy fakty, nazwie je, i wiernie przedstawi zwracając się do danej osoby. Co zrobi menedżer, gdy jest w stanie Ja Dziecko? Zachwyci się i krzyknie entuzjastycznie „Super robota!” Co zrobi menedżer w stanie Ja Rodzic? Powie z dumą do pracownika „Wiedziałem, że można na Tobie polegać.” Komunikat z pozycji Dorosłego zawiera fakty i jest konkretny. Ma wartość docenienia i stymulacji do powtarzania w przyszłości konkretnych zachowań. Pomyśl, że to tylko trzy uważne zachowania menedżera, które rozwijają zdolność do bieżącego, prostego i konkretnego chwalenia:
- Zauważanie działań pracownika
- Docenianie za konkretne działania, a nie za całokształt
- Chwalenie bezpośrednio po działaniu